Le président d’une division de plus de 200 magasins d’un grand distributeur a appris l’existence d’un grave problème de communication et a déclaré que “cela était normal dans les grandes organisations”. Voilà qui clarifie les choses. De nombreux cadres de la grande distribution ne pensent pas que la communication soit suffisamment importante pour que l’on puisse y remédier en élaborant une méthodologie qui garantira une communication précise et rapide avec le personnel de terrain. Ils ne pensent pas que la communication est un problème qui affectera l’entreprise d’une manière ou d’une autre. Ils acceptent volontiers la médiocrité de leurs méthodes de communication parce que leur organisation est “grande”. Comme c’est intéressant. Vous devez vous demander… cela s’étend-il à d’autres domaines critiques de leur activité tels que le service à la clientèle et la qualité des produits ? Est-ce que cela s’étend à leurs pratiques en matière d’emploi et à leur engagement envers les normes de travail ? Est-ce que “grande” signifie lourde, inefficace et inefficace ?

Les consommateurs savent que, dans la majorité des magasins de détail, le service à la clientèle est, au mieux, indifférent. Bien sûr, certains détaillants traitent leurs clients avec respect et travaillent très dur pour bien les servir. Je ne parle pas de ces quelques personnes. Je parle de la majorité. Savez-vous pourquoi la majorité est indifférente à leurs clients ? C’est parce que tant de dirigeants sont indifférents. La responsabilité du service au niveau des magasins repose carrément sur les épaules des cadres supérieurs.

Prenons l’exemple d’un directeur de magasin qui est une personne expérimentée, intelligente et orientée vers le service à la clientèle. Elle veut faire du bon travail en offrant aux clients une bonne expérience d’achat, en assurant aux parties prenantes de l’entreprise un retour sur investissement et en offrant un mode de vie décent à sa famille. Vous pensez peut-être que cette personne n’existe pas dans le commerce de détail, mais c’est le cas. Malheureusement, la haute direction de son entreprise ne se rend pas compte qu’elle est un élément important de l’organisation. Ils pensent et disent qu’ils le font mais, comme le montrent leurs actions, il est clair que ce n’est pas le cas.

Pour bien faire son travail, cette gérante de magasin doit recevoir de son siège social une communication toulouse précise et opportune (ce qui inclut une formation). Pourtant, elle se trouve en bas de la liste des personnes qui sont jugées dignes de recevoir cette communication. En dessous d’elle, on trouve les associés du magasin. Aussi rétrograde que cela puisse paraître, c’est vrai. La plupart des clients interagissent avec le directeur et les associés du magasin. Hmmm…cela pourrait-il avoir un rapport avec les problèmes que les consommateurs rencontrent dans les magasins de détail tous les jours ? Je pense que cela a tout à voir avec ça.

Une communication inefficace a pour conséquence d’aggraver la situation des clients – disons que vous recevez une offre promotionnelle par la poste et que vous l’apportez au magasin pour découvrir que le personnel du magasin n’a aucune idée que la promotion est en vigueur. La manière dont le personnel du magasin gère votre situation fera la différence entre satisfaction et aggravation. Il est à espérer que le personnel du magasin fera preuve de bon sens et de discernement et trouvera un moyen de vous satisfaire. Dans le cas contraire, vous serez un client aggravé. Vous avez été incommodé – vous avez perdu votre temps et, une fois de plus, vous êtes déçu par une organisation de vente au détail.

Une communication inefficace entraîne une forte rotation du personnel – disons que le scénario mentionné ci-dessus n’est qu’un autre exemple de ce qui semble être un cauchemar sans fin en matière de communication. Le personnel du magasin est gêné et ridiculisé, sans que ce soit sa faute. Ils ne veulent pas être continuellement harcelés par des clients déçus. À un moment donné, la direction et le personnel décident de passer à autre chose, ayant perdu toute confiance dans la capacité de leur entreprise à se reprendre en main et à les tenir correctement informés. Aucun employé ne veut paraître mal informé. Et, contrairement à la croyance populaire, il existe de nombreux employés du commerce de détail qui veulent vraiment s’occuper correctement des clients et qui se sentent gênés lorsqu’ils n’ont pas les informations nécessaires pour le faire.

Une communication inefficace entraîne une perte de ventes – si le personnel du magasin ne dispose pas d’informations sur les produits – caractéristiques, délais de livraison, prix, etc. – ils ne peuvent pas conseiller et informer le client. Plus ils disposent d’informations, mieux ils seront armés pour influencer les décisions d’achat. N’est-il pas souhaitable d’avoir des associés capables d’influencer positivement le client pour qu’il achète ce que le magasin a à offrir ?

Tous les problèmes que nous rencontrons dans un magasin de détail, à l’exception peut-être d’un comportement grossier (et je dis bien “possible”), peuvent être attribués à un manque de communication précise et opportune.

Il est temps que les détaillants adoptent une méthodologie de communication efficace et cessent d’accepter la médiocrité simplement parce que leur organisation est “grande”. Il est temps que les personnes qui se déclarent “très importantes” au siège de la “grande” organisation soient informées de l’endroit et des personnes qui réalisent les ventes et satisfont les clients.

Vous pouvez contacter Dianne Miethner à l’adresse suivante : dmiethner@dmsretail.com